Gute Bewertungen sind das A und O auf dem Weg zum erfolgreichen E-Commerce-Händler. Erfolgreiche Händler zeichnen sich deshalb auch stets durch ein positives Bewertungsprofil aus. Wie machen diese Verkäufer das nur? Denn es ist ja nahezu unmöglich immer jeden Kunden 100%-ig glücklich zu machen.

Dies gelingt nur mit einem kundenfreundlichen und aktiven Beschwerdemanagement sowie der richtigen Reaktion, wenn ein Kunde sich bei einem Problem meldet oder gar eine negative Bewertung vergibt.

Wir haben 6 Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen helfen sollen, in einer solchen Situation richtig zu agieren:

1) Positiv reagieren und Entschuldigen
Ist das negative Feedback berechtigt, hilft nur eine aufrichtige und ehrliche Entschuldigung Ihrerseits bei Ihrem Kunden. Dabei sollten Sie freundlich und offen kommunizieren, dass Sie einen Fehler gemacht haben. Niemand ist fehlerfrei und dass ein Problem aufgetreten ist, kann nicht rückgängig gemacht werden. Wichtig ist nur, wie man als professioneller Händler mit der Situation nach Entstehen umgeht.

2) Souverän bleiben und den richtigen Ton finden
Natürlich reagiert man erst einmal emotional auf Kritik und fühlt sich vielleicht persönlich angegriffen. Das ist ganz natürlich, denn es ist ja nie schön zu hören, dass man vielleicht etwas falsch gemacht hat - vor allem dann, wenn man dies selbst gar nicht so sieht. Falsch wäre hier jedoch, böse und ungehalten zu antworten. Der Kunde will Sie ja nicht persönlich verletzen, sondern hat sich wirklich über etwas im Bestellablauf geärgert. Bleiben Sie deshalb immer sachlich, höflich und freundlich.

3) Problem beheben
Klären Sie genau auf, wie das Problem zustande kam. Gab es einen Lagerbestandsfehler bei Ihnen oder ein Problem bei dem Versanddienstleister? Erklären Sie Ihrem Kunden genau, wie das Problem passieren konnte und - falls möglich - wie Sie dies in Zukunft verhindern werden. Eine Entschuldigung Ihrerseits ist immer sinnvoll, wichtig ist aber vor allem auch eine konkrete Lösung des eigentlichen Problems. Zeigen Sie dem Bewerter, dass Sie alle Hebel in Bewegung setzen, um das Problem abschließend aufzuklären. Dies stärkt das verlorene Vertrauen des Kunden wieder und wird diesen vielleicht sogar dazu bewegen, seine negative Bewertung zurückziehen. Dies kann beim Hood-Kundendienst jederzeit beantragt werden.

4) Persönlichen Kontakt aufnehmen
Per E-Mail ist der Austausch in einer solchen Situation immer sehr unpersönlich. Auch kommt es oftmals zu Missverständnissen, wenn die Situation aufgeheizt ist und man legt den Ton einer E-Mail schnell einmal falsch aus. Rufen Sie Ihren Kunden unbedingt an! Zeigen Sie, dass Sie ein Mensch sind und keine Maschine und dass Sie sich persönlich einschalten und kümmern.

5) Den Kunden ernst nehmen
Nehmen Sie die Kritik in jedem Fall an und den Bewerter ernst. Niemand beschwert sich nur zum Spaß. Zeigen Sie auch öffentlich, dass Sie sich mit der Kritik auseinander setzen, indem Sie die Bewertung kommentieren. Andere potentielle Kunden werden sich genau ansehen, wie sie mit dem Kunden umgehen und daraus ihre Schlüsse ziehen. Reagieren Sie ungehalten oder gar ausfallend, wird sicher kaum jemand mehr bei Ihnen einkaufen. Zumeist ist die negative Bewertung in Ihrem Profil an sich gar nicht so schlimm, viel schlimmer ist eine ungehalte Reaktion Ihrerseits darauf. Bei einer guten öffentlichen Stellungnahme des Händlers auf eine negative Bewertung, kann dies sogar animieren in dessen Shop einzukaufen, weil Kunden sehen, dass man bei Problemen von diesem Händler Hilfestellung erhält. Ein Händler, der sich kümmert, stärkt das Vertrauen bei den Kunden.

6) Kritik als Chance sehen
Bedanken Sie sich auch für die Kritik und sehen Sie diese als Möglichkeit intern Verbesserungen vorzunehmen. Hinterfragen Sie Ihre Routinen und Abläufe, vielleicht ist bei Ihnen wirklich etwas zu verbessern. Damit schaffen Sie es auch, die Enttäuschung wett zu machen und gewinnen vielleicht einen Kunden, der Sie weiterempfiehlt oder nochmals bei Ihnen einkauft. Wer weiß - vielleicht haben sich schon viele Kunden über bestimmte Vorgehensweisen beim Einkauf in Ihrem Shop geärgert, sich aber keine Zeit für ein Feeback genommen und stattdessen einfach nicht mehr bei Ihnen eingekauft oder die negative Erfahrung gar weitererzählt.